Leser finden SBB-Service schlechter als vor zehn Jahren

Lesermeinung

Wie beurteilen die Leser die SBB in Sachen Pünktlichkeit, Freundlichkeit oder Billettkauf? Dies wollten wir in unserer Umfrage wissen. Rund 2800 Personen beteiligten sich – mit teils überraschenden Resultaten.

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Olivia Raths@tagesanzeiger
Marc Brupbacher@MarcBrup

Eine nicht mehr ganz so geheime Kundenumfrage der SBB sorgte jüngst für ein Imageproblem (wir berichteten). Die SBB würden «nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich» wahrgenommen, besagt die Studie des Marktforschungsinstituts GFK. So wollten wir gestern von unserer Leserschaft in einer nicht repräsentativen Umfrage wissen, wie sie die SBB beurteilen. Untersucht wurden die Aspekte Pünktlichkeit, Freundlichkeit, Sicherheit, Billettkauf und Kommunikation sowie der Eindruck, wie sich die gesamte SBB-Dienstleistung in den letzten zehn Jahren entwickelt hat.

Wir wollten von unseren Lesern einen allgemeinen Eindruck erhalten und fragten sie, wie sich die SBB-Dienstleistungen insgesamt aus ihrer Sicht in den letzten zehn Jahren verändert haben. Das Resultat war vernichtend: Aus Sicht von 64 Prozent der 2800 Teilnehmer fand eine Verschlechterung statt, für einen Teil davon sogar in starkem Ausmass. Dennoch fielen die Bewertungen der folgenden Kriterien differenzierter aus, als man beim Gesamteindruck annehmen könnte.

Die Pünktlichkeit der SBB wird erstaunlicherweise als sehr gut eingestuft. Die Hälfte der Teilnehmer vergibt auf der Skala von 1 bis 10 die Note 8 oder 9. Dies, obwohl sich besonders Anfang und Mitte Jahr auf dem Schweizer Schienennetz die Störungen häuften, die zu vielen Verspätungen und Ausfällen führten.

Auch beim Aspekt der Sicherheit erstaunt es, dass die jüngsten Zwischenfälle – man denke etwa an die Zugskollision im Waadtland Ende Juli – kaum zum Eindruck geführt haben, die SBB seien unsicher. Mehr als 60 Prozent der Teilnehmer geben eine der drei höchsten Noten auf der Skala an. Offenbar haben viele das Gefühl, dass die Gesamtsicherheit auf dem SBB-Schienennetz nach wie vor hoch ist.

Beim Billettkauf hingegen dreht sich das Blatt. Mehr als die Hälfte der Leser vergibt eine Note in der unteren Hälfte der Bewertungsskala. Auch SBB, Personalverbände und die Kundenvereinigung Pro Bahn orteten hier seit einiger Zeit einen wunden Punkt. Unter anderem verkomplizierten die neuen Billettautomaten den Ticketkauf, indem sie auf vielen Strecken zahlreiche unverständliche Wegvarianten anboten, die auch Ortskundigen nicht immer bekannt waren. Nun wurden die Automaten umprogrammiert. Sie zeigen auf den ersten Blick nur noch die gängigsten Wege an; weitere Möglichkeiten sind in einem separaten Menü zu finden.

Der Billettaspekt vergraulte viele ÖV-Kunden auch deshalb, weil sie wegen ungültiger Tickets gebüsst wurden. Dass diese nicht gültig waren, war den Fahrgästen oft nicht bewusst – die kryptischen Billettautomaten lassen grüssen. Im Mai dieses Jahres wurde nun auch die Bussenpraxis gelockert, sodass man nicht mehr für jedes ungültige oder nicht vorhandene Billett bestraft wird.

Die Freundlichkeit des SBB-Personals wird als sehr hoch eingestuft. Gut die Hälfte vergibt eine der drei höchsten Noten auf der Skala von 1 bis 10. Offensichtlich ist vielen Bahnkunden bewusst, dass das Personal so gut wie nichts dafür kann, wenn es um Störungen oder Unregelmässigkeiten beim Billettkauf geht.

Ein durchzogenes Resultat präsentiert sich, was die Kommunikation der SBB bei Störungen anbelangt. In fast ausgeglichenem Verhältnis wurden die Noten 1 bis 8 vergeben, am meisten schlug die Note 5 aus. Immer wieder ist in Leserkommentaren zu erfahren, man habe zwar Verständnis für die SBB, etwa bei wetterbedingten Störungen. Doch die Informationen seien immer wieder ungenügend und teilweise widersprüchlich.

Als zum Beispiel diesen Sommer der Zürichbergtunnel wegen eines Kabelbrands mehrmals in kurzer Zeit gesperrt war, wurde die völlig unterschiedliche Kommunikation der SBB und des Zürcher Verkehrsverbunds (ZVV) bemängelt. SBB und ZVV gelobten Besserung.

Bernerzeitung.ch/Newsnetz

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