Die Audienz der Unzufriedenen beim Sunrise-Chef

Der Ärger vieler Kunden ist so gross, dass sie am Sunrise-Hauptsitz in Oerlikon einen Verantwortlichen suchen. Der neue Chef zwingt die Manager, ihnen zuzuhören.

Auch der oberste Chef kümmert sich um die Sorgen der Kunden: Libor Voncina, CEO von Sunrise. (Archivbild)

Auch der oberste Chef kümmert sich um die Sorgen der Kunden: Libor Voncina, CEO von Sunrise. (Archivbild)

(Bild: Keystone)

Angela Barandun@abarandun

Am Montag ist Libor Voncina dran: An diesem Tag wird der Sunrise-Chef in seinem Büro sitzen und warten, bis unten am Empfang des Sunrise-Haupsitzes der erste erboste Kunde auftaucht – und einen Verantwortlichen zu sehen verlangt. Jeder, der an diesem 3. Februar frustriert genug ist, um den Weg nach Oerlikon zu machen, wird direkt zum Sunrise-Chef vorgelassen.

Und das ist kein Marketing-Gag: Jeden Tag hat ein anderer Manager Bereitschaftsdienst, seit bald einem Jahr. Der gross gewachsene Slowene hat das neue Regime kurz nach seinem Amtsantritt im letzten Januar eingeführt. Zuvor waren verärgerte Kunden, die ihrem Unmut am Hauptsitz der Telecomanbieterin teils lautstark Nachdruck verliehen hatten, regelmässig aufgelaufen – was gelegentlich zu unschönen Szenen geführt haben soll.

Heute müssen sich rund 90 Manager der oberen Führungsebenen abwechseln – jeden Tag ist ein anderer dafür zuständig, die aufgebrachten Kunden anzuhören. Das letzte Mal war der Chef vor gut einem Monat an der Reihe. Im Schnitt pilgern jeden Tag zwei bis vier unzufriedene Kunden nach Oerlikon, um einen Verantwortlichen zu sprechen – ohne dass die Manageraudienz öffentlich bekannt ist. Zwar hält sich die Begeisterung der betroffenen Manager in Grenzen. Dafür hat sich die Lage am Empfang beruhigt. Das persönliche Gespräch wirke sehr deeskalierend, sagt Sprecherin Maude Rivière. «Kritische Situationen gibt es praktisch nie.» Das sagt auch der Chef selbst. Ihm gegenüber sei kein einziger Kunde je laut geworden. «Es ist eine Frage der Haltung: Man muss sich mit Respekt begegnen und die Anliegen der Kunden ernst nehmen», sagte Voncina gestern am Rande seiner ersten Medienkonferenz seit seiner Ernennung vor einem Jahr.

Voncinas eisernes Regime

Sunrise hat Cablecom schon vor Jahren als das Telecomunternehmen mit dem schlechtesten Kundendienst der Schweiz abgelöst. Die Anbieterin sorgte nicht nur für die meisten Beschwerden im Internet, bei Konsumentenmagazinen oder der Stiftung für Konsumentenschutz. Sie musste in den letzten Jahren auch mit Abstand am meisten Geld für Streitereien mit Kunden bei der Schlichtungsstelle Ombudscom hinterlegen. Zuletzt war der Betrag zwischen 40 und 90 Prozent höher als bei der Konkurrenz.

Die Manageraudienz ist Teil von Voncinas Bemühungen, Image und Servicequalität zu verbessern. Der Bereitschaftsdienst soll die Führungskräfte für die Anliegen der Kunden sensibilisieren. «Ich wurde in einem amerikanischen Unternehmen gross. Dort ist der Kunde König», sagt Voncina. «Das ist die Art von Kultur, die auch Sunrise entwickeln muss.» Gratis ist das nicht. Die Kapazität im Callcenter hat er um 20 Prozent aufgestockt. Neu nimmt laut Statistik bei über 90 Prozent der Anrufe jemand das Telefon ab. Vor einem halben Jahr waren es noch unter 80 Prozent. Als Nächstes will der Slowene nun die Effizienz und Zuverlässigkeit der Hotline steigern.

Sein Regime ist eisern: Die Leistung jedes einzelnen Kundendienstmitarbeiters wird wöchentlich gemessen – und zwar abhängig davon, wie zufrieden seine Kunden sind und ob er deren Problem lösen konnte. Wer die Erwartungen nicht erfüllt, wird besser geschult. Wer sich dennoch nicht verbessert, hat schlechte Chancen. Voncinas Haltung ist klar: «Man kann alles trainieren – ausser der richtigen Einstellung.»

Ob die Kunden davon wirklich profitieren, muss sich erst noch zeigen. Zumindest was die Manageraudienz betrifft, bemüht sich Sunrise darum, die Erwartungen zu dämpfen: Es handle sich dabei um keinen offiziellen Kanal zur Bearbeitung von Kundenanfragen, betont Sprecherin Rivière. «In der Regel können die Anfragen auch nicht auf der Stelle beantworten werden.» Nicht dass bald alle unzufriedenen Kunden in Oerlikon Schlange stehen.

Bernerzeitung.ch/Newsnetz

Diese Inhalte sind für unsere Abonnenten. Sie haben noch keinen Zugang?

Erhalten Sie unlimitierten Zugriff auf alle Inhalte:

  • Exklusive Hintergrundreportagen
  • Regionale News und Berichte
  • Tolle Angebote für Kultur- und Freizeitangebote

Abonnieren Sie jetzt