Wie Coop und Migros die Ehrlichkeit ihrer Kunden testen

Selbst scannen ist praktisch. Aber man muss aufpassen. Sonst macht man sich möglicherweise strafbar.

Das Abwägen der Vor- und Nachteile beim Einkaufen: Scannen oder anstehen? Foto: Gaetan Bally, Keystone

Das Abwägen der Vor- und Nachteile beim Einkaufen: Scannen oder anstehen? Foto: Gaetan Bally, Keystone

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Mittwoch, 17.15 Uhr. Eine Migros-Filiale in Zürich. Eine Kasse ist besetzt, dahinter eine lange Warteschlange. Daneben hat es an den Self-Scanning-Anlagen viele freie Plätze. Ist das Zufall oder eine gezielte Massnahme, um Kunden zu animieren, selber einzuscannen? Je weniger Personal die Detailhändler brauchen, desto weniger Löhne müssen sie schliesslich zahlen.

«Die Tendenz zur Nutzung der Selbstbedienungskassen ist weiterhin steigend», heisst es bei der Migros. Zu Stosszeiten würden bis zu 50 Prozent des Umsatzes auf diesem Weg generiert. Für viele Kunden ist das Ganze aber mühsam. Denn beim Scannen gehen sie die Gefahr ein, Fehler zu machen. Zum Beispiel, wenn sich der Strichcode schlecht einlesen lässt.

Rechtlich ist die Regelung klar: Wer beim Self-Scanning gestresst ist und in Kauf nimmt, nicht alle Artikel korrekt einzulesen, macht sich strafbar, der sogenannte Eventualvorsatz genügt. Der «K-Tipp» berichtete kürzlich über einen brisanten Fall. Ein Coop-Kunde machte zweimal einen Fehler beim Scannen. Einmal bezahlte er 5.65 Franken zu wenig, beim zweiten Mal 3.80 Franken. Er bekam deswegen ein landesweites Hausverbot. Damit konfrontiert, sagt Sprecherin Andrea Bergmann von Coop: «In diesem Fall konnten wir von einem Wiederholungsfall und klaren Diebstahlabsichten ausgehen, denn die Ladendetektivin hat den Vorfall beobachtet.»

Die Waage registriert alles

Es stellt sich aber die Frage: Ab wann wird ein Kunde mit dem Namen erfasst, wenn ihm ein Fehler passiert? Weder die Migros noch Coop wollten die Frage klar beantworten. «Da es sich um sicherheitsrelevante Aspekte handelt, kommunizieren wir keine Details», sagt Bergmann.

Migros und Coop betonen, man gehe bei Kunden, die Artikel nicht eingescannt haben, grundsätzlich von einem unabsichtlichen Fehler aus. Die Betreffenden würden in den meisten Fällen aufgefordert, den Fehlbetrag zu bezahlen. Eine Verkäuferin, die anonym bleiben will, sagt zum Umgang mit den Fehlbaren: «Handelt es sich um eine grosse Summen oder mehrere fehlende Produkte, muss man genauer hinschauen.» Es sei wichtig, dass sich die Kunden stark beobachtet fühlten. Mit der Zeit entwickle man ein geschultes Auge und könne Schummler aufdecken.

Die Detailhändler setzen bei den Selbstbedienungskassen auf Kameras, und die Bereiche werden von Mitarbeitenden überwacht. Wer eine Self-Check-out-Kasse benutzt, muss bei der Migros mit der Karte bezahlen, bei Coop geht auch bar.

«Was, wenn ich unaufmerksam war und vergessen habe, einen Artikel einzuscannen? Ich stehe dann wie ein Betrüger da.»Coop-Kunde

Es gibt keine offiziellen Zahlen, wie oft bei der Migros und bei Coop Fehler passieren – oder wie oft gar gestohlen wird. Die Händler machen aber Stichproben: Konsumenten werden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und kontrolliert. Wer einen Handscanner benützt, muss sich zuerst mit der Supercard oder der Cumulus-Card registrieren. Die Kunden gehen dann mit einem Gerät durch den Laden und scannen die Artikel am Regal ein. Die Einkäufe können sofort in die Tasche gesteckt werden. Das Verhalten der Handscanner-Nutzer werde erfasst, räumt Coop ein. «Jeder Teilnehmer erhält eine Vertrauensstufe.» Wird er bei einem Fehler erwischt, fällt er in eine tiefere der insgesamt 15 Stufen. Das führt wohl dann zu häufigeren Kontrollen.

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Wie eine solche Kontrolle abläuft, zeigt das Beispiel eines Kunden. Er erledigte kürzlich einen grossen Wocheneinkauf mit dem Handscanner. An der Kasse wurde dann angezeigt, dass er für eine Stichprobe ausgewählt worden sei. «Bei der Kontrolle beschlich mich ein mulmiges Gefühl. Was, wenn ich beim Einkauf unaufmerksam war und vergessen habe, einen Artikel einzuscannen? Ich stehe dann wie ein Betrüger da», beschreibt der Coop-Kunde seine Gemütslage. «Ich werde mir das nächste Mal genau überlegen, ob ich wirklich den Handscanner mitnehmen werde.» Die Verkäuferin kam und nahm acht Artikel heraus, kontrollierte, ob sie eingescannt waren. «Wenn diese acht Artikel nicht stimmen, wird der ganze Einkauf erneut eingescannt werden», sagte sie.

Plastiksäcke kosten

Beim Gang durch die Regale besteht die Gefahr, dass die Kunden vergessen, einen Artikel einzuscannen. Zum Beispiel, wenn sie auf Bekannte treffen und sich so ablenken lassen. Ausserdem müssen die selbst scannenden Kunden bis zum Abschluss ihres Einkaufs aufmerksam sein: Seit kurzem kosten die Plastiksäcke in der Migros und bei Coop. Warum wird man beim Bezahlvorgang nicht gefragt, ob man den Sack gescannt hat? Der Migros-Sprecher sagt, die Kunden wünschten dies derzeit nicht.

Ein zuverlässiges Instrument für die Überprüfung der Einkäufe gibt es im Ausland an Self-Scanning-Kassen. Mit einer Waage wird etwa gemessen, ob das Gewicht der gekauften Waren tatsächlich mit jenem der eingescannten Artikel übereinstimmt. Damit das funktioniert, muss die Waage das Gewicht jedes einzelnen Artikels kennen. «Die Migros hat in der Planungsphase in der Tat kurz eine solche intelligente Waage in Erwägung gezogen», sagt Sprecher Patrick Stöpper. Man habe sich dann aber gegen das System entschlossen. Der Aufwand, eine solche Waage auf dem neusten Stand zu halten, wäre zu gross gewesen. Auch Coop entschied sich dagegen.

Stellt sich die Frage, ob jene Kunden, die selber Hand anlegen und dabei ehrlich sind, belohnt werden sollen. Oder ob man diejenigen bestrafen darf, die sich persönlich bedienen lassen. Andrea Bergmann von Coop sagt: «Eine Preisreduktion für Kunden, die selber einscannen, war noch nie ein Thema.» Die Self-Check-out-Kassen seien ein zusätzliches Angebot zu den bedienten Kassen. Die Kunden könnten frei wählen, welche Methode sie bevorzugten. Auch die Migros will Kunden, die selber scannen, nicht belohnen.


Coop-Supermärkte haben 200 Angestellte weniger

Zur Diskussion über Selfscanning-Kassen gehört unweigerlich diese Frage: Gehen Jobs verloren, wenn immer mehr Menschen ihre Einkäufe selber einscannen, anstatt sie bei der Kasse aufs Förderband zu legen? Die Detailhändler wollen davon nichts wissen: Selbst wenn es weniger bediente Kassen gäbe, kämen an anderer Stelle neue Jobs hinzu, sagen sie jeweils.

Ein Minus im aktuellen Geschäftsbericht des Detailhändlers Coop fiel deshalb besonders auf. Die Anzahl Mitarbeitenden in den Supermärkten sank letztes Jahr um 203 auf 24 586. Die Zahl der Lernenden nahm um 43 ab. Ob das nun der Selfscanning-Effekt sei, wollte einer der anwesenden Journalisten von Coop-Chef Joos Sutter wissen. Sutter verneinte. Die Personalsituation in den Supermärkten sei stabil, die Schwankung vernachlässigbar. Sie gehe vor allem auf die steigende Effizienz bei administrativen Tätigkeiten zurück. Über den ganzen Konzern hinweg ist die Zahl der Angestellten um 1317 gestiegen.

Und noch ein Minus stach ins Auge: Jenes bei der Betty Bossy AG. Das Tochterunternehmen von Coop hat letztes Jahr 6 Millionen Franken weniger Netto­umsatz gemacht als 2016. Das entspricht einem Minus von 7 Prozent. Schon zwischen 2014 und 2015 war der Umsatz um 3 Millionen Franken gesunken, 2015 war er wieder leicht angestiegen.

Bei den Lebensmitteln hätten sich die Betty-Bossi-Produkte sehr gut verkauft, sagt Coop-Chef Sutter. Aber vor allem im Bereich der Küchenhelfer habe die Marke etwas verloren, das Geschäft mit Kochbüchern hingegen sei stabil. «Das gibt Druck, neue Ideen zu entwickeln.» Betty Bossi sei im Begriff, wieder innovativer zu werden. Was Sutter von Betty Bossi erwarten könnte, zeigt das Beispiel Fooby. Die neue Kochplattform von Coop mit Rezepten, einem Foodlexikon und Erklärvideos ist seit einem Jahr online. Sie ist laut Sutter sehr gut gestartet. Die App sei über 210'000-mal heruntergeladen worden. Auf Facebook hat sie 58'000 Fans, auf Instagram 21'300 Abonnenten. Gut möglich, dass Fooby mit seinen Onlinerezepten Betty Bossi mit seinen Koch­büchern das Wasser abgräbt. Intern bei Coop habe Fooby für einen «Schub ­gesorgt», sagt Sutter.

Rivalin Migros macht Fooby mit Migusto Konkurrenz. Den Vergleich fürchtet Sutter nicht: «Es ist keine Frage, welches Portal mehr Dienstleistung und Funktionalität bietet.» Den Instagram-Kampf jedenfalls gewinnt Coop: Migusto hat 11'500 Abonnenten weniger. (Franziska Kohler)


Self-Scanning in Schweden: Der Betrag wird den Kunden automatisch vom Konto abgezogen. Video: Tamedia/Reuters (Tages-Anzeiger)

Erstellt: 15.02.2018, 23:33 Uhr

Forschung

Ehrlichere Kunden in der Schweiz

Vorreiter beim Self-Scanning sind die Briten. Die Technologie wurde dort 1996 eingeführt, und nirgends sonst in Europa ist sie heute so verbreitet. Die Erkenntnisse der Briten aus den letzten 22 Jahren sind allerdings ernüchternd. Fast jeder fünfte Kunde betrügt, fanden mehrere britische Studien heraus. Viele stehlen, weil das System nicht richtig funktioniert und sie nicht auf Angestellte im Laden warten wollen.

Der Zürcher Erich Wunderli kennt sich aus mit den Vorgängen an der Selbstbedienungskasse. Er hat eine eigene Detektei und bildet auch Privatdetektive aus. Wunderli weiss, dass in Geschäften immer wieder Lebens­mittel gestohlen werden. Er geht aber davon aus, dass beim Self-Scanning nicht öfter geklaut wird als sonst im Laden. Offenbar sind Konsumenten nicht überall gleichermassen verführbar. In der Schweiz sei die Diebstahlrate nicht angestiegen, seit es Selbstbedienungskassen gebe. Das sagen sowohl Coop als auch Migros. (rga)

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