Die Appifizierung des Private Banking

Solid, seriös und diskret – aber nicht innovativ: So betreibt manche Bank das Geschäft mit reichen Kunden. Das müsse sich ändern, sagen Fachleute. Neue Tools weisen den Weg in die Digitalwelt.

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Simon Schmid@schmid_simon

Crowdsourcing! Social Media! Gamification! Am diskreten Private Banking sind die Trends des 21. Jahrhunderts bislang vorbeigegangen. Innovation wird im Geschäft mit reichen Kunden vielfach mit Risiko gleichgesetzt – deswegen war gerade der Schweizer Finanzplatz skeptisch. Der gilt als hoch seriös, aber auch hoch konservativ. Zu konservativ, meinen viele Beobachter: Sie fordern, dass sich die Institute jetzt gegenüber neuen Technologien öffnen müssten. Trotz aller Ressourcen, welche die Altlastenbereinigung im Augenblick noch bindet, müsse sich das Private Banking auf die Beziehungspflege 2.0 einlassen.

Die Demografie legt einen solchen Wandel nahe. Noch ist die Generation der «digital natives» in der Minderzahl. Doch der Zeitpunkt, an dem auch Millionäre das Tablet und Smartphone fürs Banking nutzen wollen, rückt näher. «Zukünftige Silver Surfer werden das Internet als Selbstverständlichkeit ansehen», stellt das Research der Deutschen Bank in einer Studie zur Altersklasse der über Sechzigjährigen lapidar fest. In scharfem Kontrast dazu steht der Befund von Michael Stemmle, Gründer des Bankenberatungsunternehmens Additiv. «Es herrscht oft noch ein antiquiertes Bild des Kunden vor», sagt er.

Freundlich Nein sagen

Das Tool, das Additiv kürzlich auf den Markt gebracht hat, könnte ein erster Schritt nach vorne sein. Advisor heisst die App, die auf mobilen Geräten läuft und im Grunde genommen total simpel ist. Über das Programm kann ein Berater seinem Kunden Kurznachrichten schicken, Kaufs- und Verkaufsorder vorschlagen oder Einladungen für gehobene Anlässe zukommen lassen. Als Antwort tippt der Kunde auf den Ja- oder Neinknopf, bei Transaktionen kann er zusätzlich den Betrag anpassen. Auch reiche Kunden fänden diese profane Art des Kommunizierens praktisch, sagt Michael Stemmle. Gerade an bevölkerten Orten wie einem Flughafenterminal sei es mühsam, Finanzgeschäfte oder kommende VIP-Treffen übers Handy zu besprechen.

Faxgeräte sind an Flughäfen auch nicht verfügbar. Faxgeräte? Tatsächlich läuft die Kommunikation in der Vermögensverwaltung vielfach archaisch ab. Inzwischen haben sich Telefongespräche via Handy eingebürgert, doch bereits beim E-Mail gibt es Probleme. Aus Compliance-Gründen ist manches Geschäft über diesen Kanal nicht möglich; wer E-Mails trotzdem nutzen will, nimmt Einschnitte beim Bankgeheimnis in Kauf. Für den Additiv-Gründer Stemmle ist die Textnachricht ein Auslaufmodell. «Sehr geehrte Frau X, ...»: Wer über Tools wie den Advisor kommuniziert, müsse sich mit mühsamen Floskeln nicht die Finger wund tippen, sondern könne ohne weitere Erklärungen auch einfach Nein zum Vorschlag des Beraters sagen respektive klicken.

Linguisten an die Front

Im Hintergrund sorgt eine Software dafür, dass ein Kunde keine weitere Einladung zum Roger-Federer-Match erhält, wenn er bereits vier Angebote ausgeschlagen hat. Wie knifflig die Beziehungspflege 2.0 ist, beschreibt der Kommunikationsforscher Rudolf Merkle von der Universität Fribourg. «Viele Unternehmen scheitern an der Herausforderung, hochtechnisierte Massenmedien auf eine persönliche Art zu nutzen.» Banken rät er, nicht nur auf Finanz-Know-how zu setzen, sondern auch linguistische Expertise aufzubauen. «Es geht bei Kommunikationstools um die Details», sagt Merkle, «wie beispielsweise das Foto des Beraters in der unteren Ecke des Displays.» Dass digitale Kanäle die persönliche Interaktion vollständig ersetzen werden, glaubt Merkle allerdings nicht.

Im Private Banking tut sich damit ein Spannungsfeld auf. Einerseits braucht der Kunde den Berater als Delegierten und Vertrauensperson – denn er will nicht selbst mit Aktien oder Devisen handeln. Andererseits will er stets informiert und in alle Entscheidungen involviert sein. Das fordert die Banken heraus. «Ohne moderne Tools wird es künftig schwierig, sich als Vermögensverwalter am Markt zu behaupten», sagt Reto Gualeni, Schweiz-Verantwortlicher beim IT-Unternehmen Interactive Data. Die auf Marktdaten spezialisierte Firma bietet Banken-Apps für den PC, fürs Tablet und das Smartphone an – mit der Idee, dass Kundenberater die Tools im Gespräch nutzen, um vor Ort Portfolios zu analysieren und Strategien durchzuspielen.

«Digital» ist nicht «social»

Niemand weiss, wie weit der Wandel im Private Banking gehen wird. «Die junge Generation ist stärker performance- und weniger beziehungsorientiert», sagt Matthias Bossardt, IT-Berater für Banken bei KPMG. «Elektronische Kanäle werden an Bedeutung gewinnen.» Über diesen Konsens hinaus besteht indes wenig Einigkeit. Ob das Internet, das bereits Branchen wie den Buchhandel oder die Reisebüros auf den Kopf gestellt hat – und nun das Retail Banking zu verändern beginnt –, auch die Welt der Privatbanken umkrempeln wird, ist umstritten. Universitätsdozent und Unternehmensberater Rudolf Merkle glaubt jedenfalls daran. «Soziale Netzwerke werden mit grosser Sicherheit auch im Private Banking wichtig», sagt er.

Merkle fordert von den Instituten, über ihren Schatten zu springen. «Banken sollten auch Dinge wie Nutzerbewertungen von Kundenberatern zulassen», sagt er. Ähnlich wie man die Kundschaft bereits heute an Exklusivanlässen zusammenbringe, könnten Banken ihre reiche Kundschaft künftig über Online-Communitys vernetzen – im vollen Wissen darüber, dass sich solche Gruppen ohnehin bilden werden. Ein Tabubruch aus Sicht des klassischen Bankiers. Selbst Leute wie Michael Stemmle tun sich schwer mit dieser Vorstellung. «Das Private Banking wird ein diskretes Geschäft bleiben», sagt er. «Dass soziale Netzwerke wie Facebook das Geschäft revolutionieren, ist unwahrscheinlich.»

Bernerzeitung.ch/Newsnetz

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