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Pannenserie schadet dem SBB-Image

Mängel bei der Dienstleistung und nicht kundenfreundlich: Eine geheime Studie zeigt, wie die Schweizer die SBB nach den vielen Unfällen und Störungen der letzten Monate beurteilen.

Heftiger Aufprall: Zwei Züge sind kurz vor dem Bahnhof Granges-près-Marnand frontal kollidiert.
Heftiger Aufprall: Zwei Züge sind kurz vor dem Bahnhof Granges-près-Marnand frontal kollidiert.
Keystone

Die nicht enden wollende Serie von Pannen, Unfällen und Störungen schadet der Reputation der SBB – je länger, je mehr. Das hat kürzlich eine breit angelegte Studie des Marktforschungsinstituts GFK schwarz auf weiss nachgewiesen, wie Recherchen der «SonntagsZeitung» zeigen.

Die SBB, Auftraggeberin der Meinungsumfrage, halten die Studie unter Verschluss. Die SBB liessen 2000 Personen befragen – damit ist die Erhebung repräsentativ für die Schweizer Bevölkerung.

Ernüchterndes Ergebnis

Zu Wort kamen sowohl SBB-Kunden wie auch Nicht-Kunden aus allen Altersschichten. Fragen zu den üblichen Themen wie Sauberkeit, Sicherheit, Preis-Leistungs-Verhältnis und Pünktlichkeit wurden diesmal nicht gestellt. Stattdessen mussten die Teilnehmer beispielsweise angeben, inwieweit sie die SBB für modern und dienstleistungsfreundlich halten und wie die Bahn im Vergleich mit anderen Anbietern abschneidet. Das Ergebnis war ernüchternd.

«Gemäss der Studie werden die SBB nicht als dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wahrgenommen», räumt SBB-Sprecher Christian Ginsig ein. Weder CEO Andreas Meyer noch SBB-Personenverkehrschefin Jeannine Pilloud wollten zum Imagedebakel Stellung nehmen.

Die Bahn will nun Gegensteuer geben. Im Oktober findet gemäss Sprecher Ginsig in Zürich der Pilot-Workshop einer 40-köpfigen Fokusgruppe statt, welche die Störungen im Bahnverkehr analysieren und künftige Herausforderungen – etwa während Bauarbeiten oder Grossanlässen – antizipieren soll. Hinzu kommen weitere Massnahmen, um Reputation und Kundenzufriedenheit wieder zu verbessern.

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