Ein sorgfältiger Umgang mit Kritik wird von den Gästen belohnt

Bern

Ein Gast, der Kritik äussert, wird ernst genommen: Dieses Credo verfolgt man sowohl im Luxushaus Schweizerhof als auch im kleinen Hotel Alpenblick. Der Lohn: gute Ratings.

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Nummer eins auf den Bewertungsportalen ist in Bern der Schweizerhof. Welchen Stellenwert haben solche im Internet platzierten Kritiken für ein 5-Stern-Haus? «Einen sehr, sehr hohen», sagt Iris Flückiger, stellvertretende Direktorin im Schweizerhof.

Eigene Qualitätsmanagerin

«Wir haben eigens eine Quality Managerin, welche die Rückmeldungen der Gäste sichtet und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weitergibt.» Rund 50 Prozent ihrer Arbeitszeit widmet Anja Mosimann der Qualitätssicherung. Die Quality Managerin ist auch dafür zuständig, dass die Schweizerhof-Gäste ein Feedback erhalten. «Es ist uns sehr wichtig, dass die Gäste spüren, dass wir ihre Kritik ernst nehmen», sagt Iris Flückiger. Man habe auch bereits Anregungen von Gästen aufgenommen: So wurde der Text auf einer Reservationsplattform angepasst, weil Gäste zurückgemeldet hatten, er sei unklar formuliert.

Der erste Platz auf dem Bewertungsportal Trip Advisor und ähnlichen Seiten sei «eine grosse Freude und Motivation für alle Mitarbeitenden», sagt Flückiger. Auch in den Hotels der Victoria-Jungfrau-Gruppe, zu der das Bellevue Palace gehört, werden die Bewertungen im Internet sehr ernst genommen: «Sie stellen heute für die Reisenden ein hilfreiches Informationsmittel dar», sagt Caroline Kälin.

Alpenblick: Wie die Grossen

Stolz ist man auch im kleinen Hotel Alpenblick im Breitenrain auf die Rangierung in den Internetportalen. Der Alpenblick belegt direkt hinter den Luxushäusern den dritten Platz – noch vor 4-Stern-Hotels. Das sei auch der Lohn für den Umgang mit Kritik von Gästen, sagt Direktor Robert Kneubühler. «Wir nehmen sie sehr ernst und beantworten wenn möglich jede Gästekritik.» Täglich werden die Einträge gesichtet. Wenn möglich nimmt man Anregungen von Gästen auf. So wurden etwa die Waschbecken ausgetauscht, weil sie als zu klein kritisiert worden waren.

«Sterne sind nicht alles, trotzdem braucht es sie, damit der Gast einordnen kann, in welchem Segment sich ein Hotel befindet», sagt Kneubühler. Gästebewertungen seien aussagekräftiger, findet er. Sterne würden nach einem System vergeben, Gästebewertungen seien erlebt und authentisch.

Berner Zeitung

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