Lauernde Tücken bei Hotelbewertung im Internet

Für fast jedes Hotel im In- und Ausland findet man im Internet Bewertungen anderer Gäste. Doch die Portale müssen sich immer wieder neue Ideen einfallen lassen, um gegen Missbräuche vorzugehen.

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Zu wenig Druck auf der Dusche? Baulärm? Oder unfreundliche Angestellte? Auf Internetseiten erzählen Abertausende von Hobbyjuroren von ihren Hotelerlebnissen. Auf Holiday-check.ch berichtet beispielsweise eine Frau: «Der Preis war sehr niedrig und die Leistung dementsprechend. Das Hotel hat seine besten Zeiten hinter sich. Das Personal wusste nicht Bescheid, es waren eher keine Fachkräfte, und der Gast als Individuum spielt keine Rolle, nur die Masse. Der Speisesaal gleicht einer Bahnhofhalle ohne jegliches Flair.»

Wer bucht, recherchiert immer öfter auf den Bewertungsportalen. Doch wie ernst nehmen die Gäste diese? «Bewertungen haben eine sehr grosse Bedeutung. Die potenziellen Gäste glauben diesen heute mehr als den hoteleigenen Informationen», sagt Andreas Liebrich, Dozent für Tourismus an der Hochschule in Luzern. Gerade gut gebildete Gäste wüssten mit den Bewertungen umzugehen. Liebrich ist überzeugt, dass gute Bewertungen sich auf den Umsatz auswirken. Denn Anzahl und Note haben einen Einfluss auf die Reihenfolge. Das bedeutet: Gut bewertete Hotels werden bei zahlreichen Buchungsportalen weiter oben angezeigt, was in Orten mit konkurrenzierenden Hotels entscheidend ist.

Gegen Missbräuche vorgehen

Laut Liebrich müssen Hoteliers heutzutage versuchen, Gäste zu mobilisieren, ihren Kommentar im Internet abzugeben. Den Satz: «Bitte bewerten Sie unser Hotel», höre der Gast immer öfter. «Am Anfang haben viele Hoteliers noch protestiert, heute wird die Kritik oft als Ansporn gesehen und als direkten Kontakt zu den Kunden.»

Das Problem bei Bewertungen: Man weiss nicht, ob sie echt sind oder missbräuchlich erfasst wurden. War der Kritiker wirklich am beschriebenen Ort, oder lobt er nur einen befreundeten Hotelier? Hier hakt Ulrich Cramer ein. Der Geschäftsführer des Reiseportals Holidaycheck lässt auf der Website nur Personen zu Wort kommen, die tatsächlich im zu taxierenden Hotel waren. Ein paar Tage nach Reiserückkehr erhalten Holidaycheck-Kunden eine Mail mit einem Link. Mit diesem bewerten sie das Hotel in verschiedenen Kategorien.

Seriöse Betreiberportale versuchen mit allen Mitteln, ge-gen Missbräuche vorzugehen. «Manipulierte Bewertungen erkennt unser aus 45 Mitarbeitern bestehendes Team meist zuverlässig», so Cramer: «In der Regel fischen wir Fälschungen heraus. Sie werden nicht online gestellt.» Wenn das Hotel durch zu viel Selbstlob auffalle, schreibe man den Hotelier an und markiere sein Haus auf der Website mit dem Stempel «Vorsicht, Manipulationsverdacht». Könne der Hotelier den Verdacht nicht ausräumen, folge als Nächstes der Stempel «Achtung, Manipulation». Laut Cramer reagieren die Hoteliers schnell. Manchmal seien sie aus allen Wolken gefallen, weil Mitarbeiter scheinbar etwas Gutes tun wollten.

Bewertungsportale prüfen

«Die Bewertungsportale prüfen die Kommentare sehr genau. Es ist kaum möglich, dass ein Hotelier sich selbst eine gute Bewertung schreibt», sagt Cramer. Mithilfe der IP-Adresse könnten die Portale nachsehen, wo der Eintrag verfasst wurde. So bemerke man übertrieben positive Bewertungen des Hoteliers selbst schnell. Doch die Schlaumeier sind in der Minderzahl: «Die Mehrheit der Hoteliers hat längst erkannt, dass sie Bewertungen für ihr eigenes Qualitätsmanagement nutzen können, und kommentieren diese auch.»

(Berner Zeitung)

Erstellt: 18.05.2012, 10:58 Uhr

Die wichtigsten Portale

Zwei Grundtypen «Seriöse Portale zeichnen sich in erster Linie dadurch aus, dass sie ihre Spielregeln gegenüber dem Gast und dem Hotel transparent machen und offen kommunizieren», sagt Thomas Allemann, Leiter Mitgliederservice und Klassifikation bei Hotelleriesuisse. Man könne davon ausgehen, dass Portale, die viele Bewertungen haben, ernst zu nehmen seien.

In der Hotellerie sind im deutschsprachigen Raum Tripadvisor.de, Holidaycheck.ch und Trivago.de am relevantesten. Sie wurden als Bewertungsportale gegründet und enthalten sehr ausführliche Bewertungsberichte. Die Betreiber dieser Portale überprüfen die Bewertungen, bevor sie online gestellt werden. An den Kriterien für die Freigabe wird stetig gefeilt.
Seriös sind auch die Buchungsportale mit Bewertungen wie booking.com oder hrs.de, da dort Kunden nur bewerten können, wenn sie wirklich bei der entsprechenden Plattform gebucht und auch im Hotel übernachtet haben.

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