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Wirtschaft

Kein Top-Kunde? Ab in die Warteschleife!

Von Thomas Müller. Aktualisiert am 05.10.2009 43 Kommentare

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Lässt man Sie regelmässig in der Warteschleife hängen? Dann sind Sie höchstwahrscheinlich kein A-Kunde. Moderne Callcenter können den «Wert» anrufender Kunden erkennen und gewinnbringende Personen bevorzugen.

Callcenter-Mitarbeitende wissen mehr, als manchem Anrufer lieb ist. Alle Kundeninformationen erscheinen sofort auf dem Bildschirm. (Bild: Keystone)

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Firmen stecken Konsumenten in falsche Schubladen

Bei der Bewertung von Kunden, dem sogenannten Scoring, kommt es nicht nur darauf an, ob ein Kunde die Angebote der betreffenden Firma fleissig nutzt oder seine Rechnungen pünktlich zahlt. Oft fliessen auch statistische Daten ein, die nichts mit seinem Geschäftsverhalten zu tun haben. In welcher Gegend wohnt er? Wie hoch ist dort das durchschnittliche Familieneinkommen? Welche Autos stehen dort vor der Tür?

Wohnt etwa ein Neukunde in der «falschen» Gemeinde und erst noch in einer «schlechten» Strasse, hat er womöglich Pech: Er muss für einen Kredit mehr Zins zahlen als andere, obwohl er ein guter Zahler ist. Bereits ein ausländischer Name kann reichen, um den «Score» so weit zu verschlechtern, dass man zum Beispiel keine Versicherung erhält. Bestellt man etwas im Internet, läuft vielfach schon während der Eingabe der Adressdaten ein Scoring ab, das darüber entscheidet, ob die Ware gegen Rechnung oder nur gegen Vorauszahlung geliefert wird. Sogar die E-Mail-Adresse kann eine Rolle spielen: Nutzer kostenloser Provider gelten als höheres Ausfallrisiko.

Solche Kundenbewertungen, die auch von professionellen Wirtschaftsauskunfteien angeboten werden, sind nach Ansicht von Bruno Baeriswyl, Datenschutzbeauftragter des Kantons Zürich, äusserst heikel: «Der Einzelne wird gemäss einem statistischen Wert behandelt, der auf ihn gar nicht zutreffen muss – und er erfährt nicht einmal etwas davon.» Auch der Eidgenössische Datenschutzbeauftragte hat sich zum Scoring sehr kritisch geäussert.

Zwar sind Unternehmen, die Kunden bewerten, gesetzlich verpflichtet, Betroffene von sich aus zu informieren. Doch die wenigsten halten sich daran. Konsumenten bleibt deshalb meist nichts anders übrig, als unter Beilage einer Ausweiskopie eine Datenauskunft über sich selber einzuholen (Musterbrief unter www.edoeb.admin.ch/dienstleistungen > Datenschutz > Musterbriefe). Dabei können sie sich auch erkundigen, wie hoch ihr «Score» ist und wie er zustande gekommen ist. Die Auskunft muss kostenlos innert 30 Tagen erfolgen. (thm)

Die UBS machts, die Basler Versicherung machts, und andere Firmen auch: Sie bewerten ihre Kunden anhand verschiedener Kriterien und teilen sie nach dem klassischen A-B-C-Schema in Güteklassen ein. So filtert etwa die Basler mithilfe ausgeklügelter Software aus einer Unmenge von Daten etwa 15 Prozent besonders lukrative A-Kunden heraus. Am anderen Ende der Skala liegen die D-Kunden, die zwar nur 1 Prozent der Kundschaft ausmachen, für die Versicherung aber ein Verlustgeschäft sind.

Die Kunden erfahren von ihrer Klassifizierung nichts. Auch nicht vom Entwicklungswert, den das System der Basler zusätzlich ausspuckt. Wer Potenzial hat für zusätzliche Policen, erhält ein Plus. Beide Werte, welche die Versicherung jeden Monat neu errechnet, sind besonders wichtig für die Aussendienstmitarbeiter. Sie sollen eher die attraktiven A-Plus-Kunden besuchen; D-Kunden müssen damit rechnen, dass ihr Selbstbehalt erhöht wird.

VIP- und A-Kunden zuerst

Klassifizierungen können aber je nach Firma noch ganz andere Auswirkungen haben, mit denen die wenigsten Konsumenten rechnen. Nämlich dann, wenn sie bei einem Unternehmen anrufen, um beispielsweise etwas zu bestellen oder eine Reklamation anzubringen. Denn moderne Firmen-Callcenter haben Zugriff auf alle Kundendaten und erkennen den «Wert» des Anrufenden im Nu. Thomas Bernhard von Nextira-One Schweiz, dem laut eigenen Angaben führenden Spezialisten für Kommunikationslösungen in Europa, bestätigt: «Bisher hatten Firmen für unterschiedliche Kundengruppen verschiedene Telefonnummern. Heutige Systeme erkennen anhand der Telefonnummer des Anrufenden oder seiner eingegebenen Kundennummer, ob es sich um einen A-, B- oder C-Kunden handelt. Anrufe von A- oder gar VIP-Kunden können prioritär behandelt oder an ein spezielles Team geleitet werden.» Die unangenehme Folge für durchschnittliche Kunden: Sie bleiben länger in der Warteschleife hängen oder müssen mit weniger kompetenten Callcenter-Mitarbeitenden vorlieb nehmen.

Wie viele Schweizer Firmen in ihren Callcentern lukrative Kunden auf Kosten schlechterer bevorzugen, lässt sich laut Bernhard nicht sagen. Jedes Unternehmen könne selber entscheiden, ob es diese Möglichkeit nutzen wolle oder nicht. «Es wird aber sicher gemacht; die Dunkelziffer ist sehr hoch», ist Bernhard überzeugt. Konkurrentin Aastra Telecom Schweiz, hat bisher etwa ein Dutzend Callcenter von Schweizer Grossfirmen mit einer solchen Priorisierungslösung ausgerüstet, wie Marketing-Manager Stefan Züger erklärt. Kundennamen will er keine nennen, nur so viel: «Sie stammen aus verschiedenen Branchen, unter anderem aus dem Versandhandel, wo beispielsweise Vielbesteller bevorzugt werden.»

Schweigen bei Versandhäusern

Auffällig ist denn auch, dass gleich vier Versandhäuser eine TA-Umfrage zur unterschiedlichen Behandlung von Kunden in Callcentern unbeantwortet liessen: Bertelsmann Medien Schweiz, Heine Versand Schweiz, Quelle Versand Schweiz und Tchibo Schweiz. Ausser ihnen hat von insgesamt 30 angefragten Unternehmen nur die Krankenkasse Groupe Mutuel nicht reagiert. Weshalb die Mitglieder des Verbands des Schweizerischen Versandhandels so schweigsam sind, kann sich Präsident Patrick Kessler nicht erklären.

Ein Grund könnte sein, dass sich der Hauptsitz dieser Versandhäuser in Deutschland befindet, wo das sogenannte VIP-Routing gang und gäbe ist. Unrentable Kunden, die bestellte Waren besonders oft retournieren, landen bei einem Sprachcomputer, während sogenannte Bestkunden direkt mit einem freien Mitarbeitenden verbunden werden. «Für die wichtigsten Kunden ist immer eine Linie frei», schwärmt der Geschäftsführer einer süddeutschen Softwarefirma. Es gelte der Grundsatz: «Die besten Kunden erhalten den besten Service von den besten Mitarbeitern.»

Vorsicht bei Schweizer Firmen

Schweizer Firmen sind da noch etwas zurückhaltender, wie die TA-Umfrage zeigt. Nur die wenigsten räumen ein, dass sie vom Prinzip «first come, first serve» abweichen. Raphael Raetzo, Mediensprecher des Callcenter-Verbands Callnet.ch erklärt dies mit der hiesigen Firmenkultur: «Schweizer Unternehmen gehen eher davon aus, dass alle Kunden den gleichen Service erhalten sollen.»

Dennoch wird auch hierzulande das Prinzip der Gleichbehandlung langsam aufgeweicht, wie drei Beispiele zeigen:

Swisscom leitet Anrufe von «Priorité»-Kunden automatisch in ein spezialisiertes Team. Von dieser Vorzugsbehandlung profitiert, wer einen bestimmten Umsatz erreicht. Wie hoch dieser sein muss und wie viele «Priorité»-Kunden Swisscom zählt, will Sprecherin Myriam Ziesack nicht verraten.

Lange Wartezeiten für nicht-Kunden

Bei der Krankenkasse Helsana müssen Anrufende zu Beginn über die Telefontastatur ihre Kundennummer eingeben. Wer es nicht macht, wird automatisch als sekundär taxiert. Die übrigen Anrufenden teilt die Kasse in fünf Gruppen ein: langjährige gute Kunden, Kunden mit hohem Leistungsbezug, Kunden mit grossen Ausständen, Kunden mit Deckungslücken, Kunden mit spezifischen Informationsbedürfnissen. Sobald das System einen Anrufenden erkannt hat, leitet es ihn an das für die betreffende Gruppe zuständige Callcenter-Team weiter. Erstaunlich: Obwohl Helsana laut Kommunikationsleiter Rob Hartmans verstärkt in langjährige gute Kunden investiert, seien die Wartezeiten für sie nicht kürzer als etwa für Versicherte mit hohen Ausständen. «Die Differenzierung zielt auf die Qualität der Beratung und nicht auf die Geschwindigkeit», so Hartmans.

Im Callcenter der Krankenkasse Visana werden bestehende Kunden schneller bedient als potenzielle Neukunden. «Sie geniessen bei uns Priorität», bestätigt Kommunikationsleiter Christian Beusch. Anrufende, deren Telefonnummer bei der Visana nicht gespeichert ist, werden in der Warteschlange nach hinten durchgereicht.

Trend Richtung Priorisierung

Für Branchenkenner ist klar: Auch viele andere Schweizer Firmen werden sich bald nicht mehr damit begnügen, dass die Technik ihren Callcenter-Mitarbeitenden wie bisher alle verfügbaren Informationen zu anrufenden Kunden innert Sekundenbruchteilen auf den Bildschirm liefert. «Der Trend geht in Richtung Priorisierung», ist sich Stefan Züger von Aastra Telecom Schweiz sicher. Dem pflichtet Catherine Crowden, Marketing-Manager bei der Softwarefirma BSI in Baden AG, bei: «Die Nachfrage nach einer Unterscheidung zwischen Premium- und Basic-Kunden nimmt stetig zu.»

Ob Callcenter-Agenten in der Schweiz dereinst via Bildschirm auch Anweisungen erhalten werden, wie sie mit einem Kunden umgehen sollen, ist offen. Der Datenschutzexperte Alex Schweizer verweist auf deutsche Quellen, wonach die Agenten zuweilen gehalten seien, «einen unrentablen Kunden absichtlich rüde zu behandeln, damit er seinen Vertrag kündigt, oder mit einem lukrativen Kunden besonders freundlich umzugehen». Hierzulande weisen zurzeit alle befragten Unternehmen solche Methoden weit von sich.

(Tages-Anzeiger)

Erstellt: 05.10.2009, 11:14 Uhr

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43 Kommentare

Hans Alabor

05.10.2009, 08:56 Uhr

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Ich nenne dieses Verhalten als Callcenter-Unwesen. Sobald man bei einem Anruf öfters in eine Warteschlange verwiesen wird, sollte der Kontakt auch zu der angewählten Firma usw. sofort abgebrochen werden. Ich selbst habe einen anonymen Telefonanschluss mit Anrufidentifikationsunterdrückung und dies ist in der heutigen Zeit eine gute Sache zur Wahrung der Privatsphäre. Antworten

Jean Ziegler

05.10.2009, 08:47 Uhr

Melden

Ist doch kein Problem, weshalb die grosse Aufregung? Wenn ich mit meinem Anbieter, egal, worum es sich handelt, nicht zufriedenstellend behandelt werde, wechsle ich ihn. Und wenn sich alle Konsumenten so verhalten, kann man auch die Anbieter "erziehen", dass sie mit den hier erwähnten Geschäftspraktiken aufhören. Antworten