Swiss verärgert Kunden mit Gebührenwirrwarr

Für zwölf Franken können sich Passagiere beim Buchen eines Fluges einen Sitzplatz reservieren. Einen Anspruch auf einen bestimmten Platz haben sie damit aber nicht – nur auf den Sitzplatztyp.

Wer bei der Swiss einen Fensterplatz reserviert, erhält ihn auch – allerdings nicht unbedingt in der gewünschten Reihe. Foto: Keystone

Wer bei der Swiss einen Fensterplatz reserviert, erhält ihn auch – allerdings nicht unbedingt in der gewünschten Reihe. Foto: Keystone

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Es ist eine Geschäftspraxis, die unter Swiss-Passagieren für Ärger sorgt. Seit die Fluggesellschaft auf den Europa­strecken ihr neues Tarifsystem eingeführt hat, ist der reservierte Sitzplatz nicht mehr automatisch im Preis inbegriffen. Beim günstigsten Tarif namens «Light» sind nur Handgepäck und Bordverpflegung dabei. Wer zudem einen reservierten Sitzplatz haben will, bezahlt eine Extragebühr oder muss einen teureren Economy-Tarif buchen. Doch viel wert scheint dieses zusätzlich ausgegebene Geld für den Sitzplatz nicht zu sein, wie Swiss-Kundin D. A. mehrfach erfahren hat. Sie sagt von sich, sie fliege sehr häufig und reserviere ihre Sitzplätze jeweils direkt bei der Buchung. Und jedes Mal erhalte sie vor dem Abflug eine Meldung. Darin heisst es auf Englisch, dass die Swiss bedaure, dass sich aufgrund betrieblicher Gründe die Sitzreservation verändert habe. «Wir haben unser Möglichstes getan, ihnen einen adäquaten Sitz zuzuteilen», heisst es da weiter.

Die Swiss bestätigt diese Praxis: «Auf Europaflügen können wir dem Kunden keine Sitzplatznummer garantieren», erklärt ein Sprecher, «der Sitzplatztyp wird aber ebenso wie das Nebeneinandersitzen im Falle von mehreren Personen pro Buchung garantiert.» Sitzplatztyp heisst in diesem Fall Fenster, Mitte oder Gang beziehungsweise, wenn der Kunde noch mehr bezahlt, ein Platz gleich hinter der Businessclass oder in einer Reihe mit mehr Beinfreiheit.

Bei der Onlinebuchung wird dem Kunden ein anderer Eindruck vermittelt: Im Verlauf des Buchungsprozesses erscheint auf der Website eine Flugzeugkabine mit allen Sitzreihen, und der Kunde kann auf den freien Sitz klicken, den er reservieren will. Der Platz wird sofort mit einem grünen Häkchen markiert, und augenblicklich erscheint die Bestätigung: «Dieser Sitzplatz gehört dem ausgewählten Passagier.»

Nur wer vor dem Zahlen das Kleingedruckte findet und genau studiert, erfährt: «Auf Kontinentalflügen garantieren wir Ihnen nach Wunsch einen Platz am Fenster, am Gang oder einen Mittelsitz.» Oder mit anderen Worten: Wer davon ausging, die Gebühr garantiere einen Platz in Reihe 10 am Fenster, sitzt am Schluss zwar am Fenster, aber vielleicht in Reihe 30. Swiss-Kundin D. A. ist sauer und vermutet Kalkül dahinter: «Wir empfinden dies als eine unfaire Mogelpackung, die man besser gar nicht anbieten sollte.»

Dieses Geschäftsgebaren stösst auch Konsumentenschützern sauer auf. Patrick Hischier vom Konsumentenforum kritisiert: «Mit den neuen Tarifen hat die Swiss letztes Jahr fast alles zur kostenpflichtigen Option gemacht, selbst den Sitzplatz. 12 Franken für einen Sitzplatz zusätzlich zum Billett sind viel. Das Recht, einseitig die Reservierung für einen zuvor bezahlten Sitzplatz aufzuheben, ist völlige Willkür.» Und Josianne Walpen von der Stiftung für Konsumentenschutz bemängelt: «Die Tarife und Geschäftsbedingungen der Swiss sind sehr verwirrend und unklar.»

Dass solche Tarifmanöver die Kundengunst zu stark strapazieren können, scheinen die Verantwortlichen bei der Fluggesellschaft gemerkt zu haben. «Wir arbeiten weiterhin daran, den Prozess noch benutzerfreundlicher zu gestalten. Zur Diskussion steht etwa, die Informationen zur Sitzplatzbuchung an anderer Stelle im Onlinebuchungsprozess unterzubringen», heisst es auf Anfrage.

Gleichzeitig sind all die neuen Tarifmassnahmen für die Swiss einträglich, wie sich an den gestiegenen Einnahmen bei den Gepäckgebühren zeigen lässt. Wer mit dem günstigsten «Light»-Tarif fliegt, muss nachzahlen, wenn das Handgepäck zu gross und zu schwer ist. Beim Gewicht gelten 8 Kilogramm als Limite. Seit der Tarifumstellung im letzten Sommer sind die Einnahmen wegen übergewichtigen Gepäcks ab Zürich um 40 Prozent gestiegen, wie am Wochenende die «Schweiz am Sonntag» berichtete. Aktuell sammelt die Swiss pro Flug drei bis vier Koffer ein, weil sie zu schwer oder zu gross sind, um in der Kabine als Handgepäck mitzufliegen.

(Tages-Anzeiger)

(Erstellt: 15.02.2016, 23:27 Uhr)

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