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«Jetzt müssen Sie doppelt bezahlen!»

Von Norbert Raabe. Aktualisiert am 29.11.2011 178 Kommentare

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Martina B. löste ein Mobile-Billett und stieg in den Zug, ohne ihre ID. Die Fahrt zog langwierigen Ärger nach sich – und die SBB versprechen nun Besserung.

Immer beliebter: Das Angebot der Mobile-Tickets der SBB wird von vielen Kundinnen und Kunden genutzt (Symbolbild).
Bild: Keystone

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Die Zukunft der SBB

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Mobile-Tickets per Handy kaufen

Der Service der SBB, Fahrkarten per Handy oder Smartphone zu kaufen, wird rege genutzt und ist der Vertriebskanal mit dem stärksten Wachstum. Im Januar dieses Jahres bekam eine Kundin aus Hünibach einen Reisegutschein geschenkt, weil sie das Millionste Mobile-Ticket gekauft hatte. Solche Fahrkarten gelten nur zusammen mit einem amtlichen Ausweis und müssen laut den Geschäftsbedingungen der SBB vor dem Antritt der Fahrt gekauft werden.

In der Vergangenheit gab es mehrere Fälle, in denen SBB-Kunden sich beschwert hatten – zum Beispiel über kleinliche Auslegung durch das Zugpersonal, wenn das Billett kurz nach der Abfahrt gekauft wurde. In einem anderen Fall war ein leerer Handy-Akku der Grund dafür, dass ein bezahltes Billett als ungültig gewertet wurde. Laut den Geschäftsbedingungen auf der Webseite der SBB können Mobile-Tickets nicht erstattet werden, ausser bei registrierten Firmenkunden, bei nachgewiesener Krankheit oder bei Todesfall.

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Die Odyssee von Bernerzeitung.ch/Newsnet-Leserin Martina B.* begann an einem Tag im August, als sie ihr Portemonnaie vergass. Um den Zug von Luzern nach Zürich trotzdem nehmen zu können, zückte sie ihr Handy und kaufte kurzerhand mit ihrem iPhone ein Billett. «Als gewissenhafte Person», so erzählt sie, «habe ich sogar den vollen Preis bezahlt, weil mein Halbtax-Abo schliesslich im Portemonnaie war.» So wie dummerweise auch ihre ID, wie sie bei der Kontrolle durch den Zugbegleiter erfuhr.

Der SBB-Angestellte wies sie darauf hin, dass ihre Fahrkarte ohne Personalausweis ungültig ist: Laut den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Unternehmens, die beim Billettkauf auf dem Handy erscheinen, müssen Reisende zu Kontrollzwecken ihren amtlichen Ausweis oder ihr Halbtax mitführen, damit man feststellen kann, ob der Name auf dem E-Ticket tatsächlich mit der Person übereinstimmt.

Zweifelhafter Ratschlag eines Fachmanns

«Der Kondukteur hat mir gesagt: Sie haben das Dümmste gemacht, was man tun kann», so erzählt Martina B., «jetzt müssen Sie doppelt bezahlen!» Die klügste Variante für sie wäre laut dem SBB-Mitarbeiter gewesen, einfach einzusteigen und mitzufahren. «Er sagte, dass man mir dann einfach die Fahrt und eine Bearbeitungsgebühr verrechnet hätte», so die Leserin.

Die Pressestelle der SBB ist weder mit dem Tonfall des SBB-Mitarbeiters einverstanden noch mit dem Inhalt. «Falls diese Aussage so gemacht wurde, möchten wir uns dafür entschuldigen», sagte Pressesprecher Daniel Bach, «das sind nicht Worte, die unsere Zugbegleiter normalerweise wählen.» Und was den Rat des Mitarbeiters zum Zusteigen ohne Fahrkarte betrifft: Ab dem Fahrplanwechsel am 11. Dezember gilt die Billettpflicht – dann würde ein solches Vorgehen die Leserin 90 Franken kosten.

Kommt es häufiger vor, dass Kunden ein Mobile-Ticket vorweisen, ohne ihren Ausweis dabeizuhaben? Laut der SBB-Medienstelle gibt es «solche Fälle hin und wieder. Je nach Zugbegleiter werden Kunden beim ersten Mal darauf hingewiesen, dass sie sich beim nächsten Mal ausweisen müssen». In speziellen Fällen dürfe das Personal Kulanz walten lassen, so die Medienstelle weiter. Doch Martina B. war offenbar an einen Hardliner geraten.

Schwarzfahrertricks bei mobilem Ticketkauf

Der Grund für die strenge Regelung sind laut den SBB Schwarzfahrer, die Schwächen des Mobile-Systems ausnutzen. In Einzelfällen, so Daniel Bach, versuchten solche Zeitgenossen schon, die elektronischen Fahrkarten per MMS an ihre Kollegen zu schicken. Oder sie gaben ihre Handys weiter, damit der Komplize das Billett in einem späteren Zug der gleichen Linie benutzen konnte.

Das kann sogar gelingen, weil die Daten der entwerteten Billetts zunächst nur im Lesegerät der Zugbegleiter abgespeichert sind und erst später in eine grosse Datenbank überspielt werden, gemeinsam mit den Mobile-Tickets aller anderen Zugbegleiter. Eine doppelt entwertete Handy-Fahrkarte könnte demnach zwar im System erkannt werden, doch eine systematische nachträgliche Identifizierung und Ermittlung der Schwarzfahrer, so argumentiert Daniel Bach, «wäre ein unverhältnismässiger Aufwand».

Schriftwechsel mit dem SBB-Inkassocenter

Nun gut, dachte Martina B. jedenfalls: letztlich selbst schuld. Sie gab dem Zugbegleiter ihre Personalien an, unterschrieb das Formblatt der SBB über die «Reise ohne gültigen Fahrausweis» und fand bald eine Rechnung in ihrem Briefkasten: 46 Franken Fahrpreis und 30 Franken Bearbeitungsgebühr. Zu diesem Zeitpunkt waren freilich auch schon 46 Franken für das Billett, das sie per Handy gekauft hatte, von ihrem Konto abgebucht.

Warum doppelt zahlen, wenn es doch schon 30 Franken teurer war? Martina B. schrieb eine E-Mail an das SBB Inkassocenter und äusserte ihren Unmut. Warum denn, bitte schön, ihre bereits gezahlten 46 Franken nicht mit dem Fahrpreis plus Strafzuschlag verrechnet würden? Schliesslich hatte sie exakt für den betreffenden Zug gebucht, und ihren Ausweis würde sie jederzeit gerne vorweisen.

Ausweis später vorzeigen? Fehlanzeige

Die Antwort des Inkassocenters: «Auf das nachträgliche Vorweisen von Billetten oder Abonnementen besteht kein gesetzlicher Anspruch. Es handelt sich dabei um eine Serviceleistung. (…) Ebenso ist ein nachträgliches Vorweisen des gültigen Ausweises ausgeschlossen.» Immerhin war das Center bereit, das Halbtax-Abo von Martina B. nachträglich zu akzeptieren und kündigte einen neuen Einzahlungsschein über 53 Franken an: «Bitte beachten Sie dessen Zahlungsfrist – vielen Dank».

Martina B. insistierte nochmals und erhielt schliesslich die Aufforderung, einen Nachweis über die bereits gezahlten 46 Franken einzusenden. Das tat sie, doch die Antwort blieb am Ende wie zu Beginn. Ihr Mobile-Billett sei nicht gültig, da sie keinen amtlichen Ausweis zeigen konnte: «Unsere Forderung bleibt bestehen. Wir danken Ihnen für die fristgerechte Zahlung.» Martina B. fügte sich und zahlte. «Aber ich verstehe einfach nicht, wieso die SBB so vorgehen», sagte sie gegenüber Tagesanzeiger.ch/Newsnet, «das Geld einfach einzukassieren, finde ich eine Frechheit.»

Korrekturen der SBB ab 11. Dezember

Die SBB arbeiten bereits daran, das Vorgehen kundenfreundlicher zu machen. Die Informatiker des Unternehmens planen, den Datenfluss der kontrollierten Handy-Billetts zu beschleunigen, damit Schwarzfahrern weniger oder kein Zeitpolster bleibt. Und mit dem Fahrplanwechsel am 11. Dezember treten Regelungen in Kraft, um unnötige Kleinlichkeiten zu vermeiden (siehe Box). Mobile-Tickets mit Tippfehlern, etwa beim Namen oder Geburtsdatum, sollen akzeptiert werden, wenn sie eindeutig identifizierbar sind. E-Tickets auf Laptops, die von Lesegeräten offenbar schwer zu scannen sind, werden auch ohne Ausdruck anerkannt – auf unbürokratische Weise noch im Zug.

Alle weiteren Spezialfälle, so Sprecher Bach, sollen ab dem Fahrplanwechsel nicht nur streng nach Vorschrift geprüft werden, sondern mit Blick auf die Situation der Kundinnen und Kunden. «Für den Fall von Martina B. bedeutet es, dass sie das Ticket nicht doppelt bezahlen muss. Sie bekommt ihr Geld zurück», sagt er, «und unser Personal wurde im Hinblick auf die Einführung der Billettpflicht nochmals speziell sensibilisiert.»

* Der Name ist der Redaktion bekannt.

Umfrage:
Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Billetkauf per Smartphone gemacht? Schreiben Sie uns bitte Ihre Erfahrungen. (Bernerzeitung.ch/Newsnet)

Erstellt: 29.11.2011, 14:47 Uhr

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178 Kommentare

Andreas Fink

29.11.2011, 15:58 Uhr

Melden 84 Empfehlung

Ich denke, die SBB müssen für Fälle wie Portemonnaie vergessen, Ausweis vergessen oder entwendet, auch Lösungsmöglichkeiten haben. Schliesslich müssen die Gäste für "Zugdefekt im Zürichbergtunnel", "Stadelhofen oder Hardbrücke schon wieder blockiert" auch Lösungen haben. Das kommt alles vor. Antworten

Herbert Berger

29.11.2011, 15:02 Uhr

Melden 69 Empfehlung

Fakt ist: Die Frau hatte ein gültiges Billet auf dem Handy. Warum muss sie dann noch einen Ausweis zeigen? Wenn man diese Logik weiterführt, müsste ja jeder, der ein Billet aus dem Automaten bezieht, ebenfalls noch einen Ausweis zeigen. Wann lernen die SBB endlich, dass sie für uns Kunden da sind, und nicht wir für die SBB? Antworten