Der Bewertungs-Wahnsinn

Vom Versandladen bis zum Pizzakurier: Immer mehr «Dienstleister» wollen von uns benotet werden. Dass wir zu jedem Firlefanz unseren Senf dazugeben sollen, ist zu einer Plage geworden.

Lauter Nullen: Das haben nicht zuletzt jene verdient, die uns ständig dazu auffordern, irgendetwas zu benoten. Getty Images

Lauter Nullen: Das haben nicht zuletzt jene verdient, die uns ständig dazu auffordern, irgendetwas zu benoten. Getty Images Bild: Getty Images

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Kaum hatte ich den Taxifahrer bezahlt und die Wagentür ins Schloss geworfen, summte auch schon mein Handy und fragte mich: «Vielen Dank, dass Sie eines unserer Taxis genutzt haben. Wie bewerten Sie unsere Dienstleistung?»

Der Mann hatte mich von A nach B gebracht, wie zig Taxifahrer vor ihm auch. Erkennbare Umwege war er nicht gefahren. Für den Verkehr auf der Strasse konnte er nichts. Was also sollte ich bewerten? Blöde Witze? Anzügliche Bemerkungen? Heftiges Zigarettenrauchen während der Fahrt? Alles nicht vorgekommen.

Man kann sich heute keinen Karton Wein oder kein gebrauchtes Buch im Netz bestellen, ohne dass man hinterher bewerten soll, wie zufrieden man mit der Lieferung war. Schon das ist ein Grund, den Wein möglichst im Laden zu kaufen. Wobei dann wahrscheinlich der Weinhändler zuvor die Lieferung des Winzers hat bewerten müssen.

Unsägliche «Dienst»-Leister

Und erst diese unsäglichen Telefon-«Dienst»-Leister, die man nun wirklich allesamt ins Pfefferland wünscht. Aber gut. «Hallo, Herr Schmidt», simste mir mein Mobilfunkanbieter neulich. «Zur Verbesserung unseres Services möchten wir Ihnen 4 Fragen zu Ihrem Kontakt am 3. 2. 2016 stellen (Antwort kostenlos).» Die erste Frage folgte auf dem Fuss: «Wie zufrieden waren Sie mit dem Service des letzten Kontakts? Bitte bewerten Sie uns mit 10 (sehr zufrieden) bis 1 (sehr unzufrieden).»

Ich antwortete nicht, sonst wären noch drei Fragen angerauscht gekommen. Ich konnte mich an den Kontakt vom Vortag ohnehin kaum noch erinnern, ausser an den Inhalt meiner Beschwerde: Ich sollte nämlich dafür, dass ich dem Mobilfunkanbieter angeblich nicht rechtzeitig meine neue Anschrift mitgeteilt hatte (immerhin nur wenige Tage nach dem Umzug!), 1,24 Euro für die Recherche meiner neuen Wohn­adresse zahlen.

Dabei hatte die Kundenbetreuerin ausdrücklich erwähnt, dass man auf meine neue Anschrift von der Post im Rahmen des Nachsendeauftrags hingewiesen worden war. Warum also Recherche? Und wozu braucht man meine Postadresse überhaupt, wo man doch meine Mailadresse hat und die Handynummer – und ich die Rechnungen ohnehin eigenhändig runterladen muss, sie also gar nicht zugesandt bekomme!

Und das sollte ich bewerten?

Wer liest das Kleingedruckte?

Inzwischen weiss ich, dass man als Kunde verpflichtet ist, auch dem Telekommunikationsunternehmen die neue Adresse mitzuteilen. Steht irgendwo im Kleingedruckten, das eh kaum ein Mensch liest – womit die Unternehmen natürlich kalkulieren.

Aber könnte man den Kunden im Sinne echten Kundendienstes nicht erst mal auf sein Versäumnis freundlich hinweisen, statt ihm einen Kleckerbetrag in Rechnung zu stellen, der so gering ist, dass kaum jemand sich darüber beschweren dürfte? In der Portokasse des Unternehmens hingegen macht solches Kleinvieh dann durchaus Mist. Aber ich schweife ab. Es geht ja ums Bewerten.

Das ungelesene «coole Buch»

Und manche Leute scheinen nichts lieber zu tun – zum Beispiel beim grössten Onlineversandhändler aller Zeiten. Als Autor einiger Sachbücher hat man da so manches Aha-Erlebnis. Noch heute frage ich mich, warum um Himmels willen jemand zu einem meiner Bücher ein Urteil wie das folgende abgegeben hat: «Cooles Buch, aber nicht für mich. Zumindest nicht in dieser Zeit. Hab gerade viel anderes zu lesen. Es wird aber nicht verschwunden sein, denn irgendwann werde ich es dann doch lesen.»

Für mich ein Rätsel: Was am ungelesenen Buch lässt es für diesen Menschen cool erscheinen? Dass es überhaupt ein Buch ist?

Früher kritzelten die Leute mit Farbe «I was here» an Wände oder ritzten es in Bäume; heute geben sie ihre Kommentare im weltweiten Netz zum Besten. Das meiste ist zwar schon gesagt, aber halt noch nicht von jedem oder ­jeder.

Passiert überhaupt etwas?

Wann immer Unternehmen oder andere Institutionen mich darum bitten, das zu bewerten, was sie für mich getan haben, habe ich nur eine einzige Frage: Was geschieht eigentlich mit den Rückmeldungen? Passiert überhaupt irgendetwas? Ich habe da so meine Zweifel.

Neulich schickte mir ein Buchversand nicht nur das von mir bestellte gebrauchte Buch, sondern mit getrennter Post auch einen Roman, der nicht für mich bestimmt war. Immerhin bat er mich nicht, das auch noch zu bewerten. Das wiederum hat mich derart für ihn eingenommen, dass ich mir die Mühe gemacht habe, ein Mail an den Versand zu schicken.

Schliesslich hatte jemand anders schon Geld für das Buch bezahlt. Also schlug ich pragmatisch vor, man möge mir einen fertig adressierten und frankierten Umschlag zukommen lassen, in dem ich das Buch zum Käufer weiterleiten würde. Ich hörte zunächst wochenlang nichts mehr von diesem Versand. Dann traf zwar kein adressierter Umschlag ein, dafür aber ein Mail. Richtig geraten, mit der Bitte, die Zusendung zu bewerten.

Auch in Restaurants darf man seinen Senf zum Essen und zum Service abgeben – in Hotels sowieso (siehe dazu auch den Text unten). Vielerorts liegen am Ausgang beziehungsweise auf den Zimmern Zettel mit Fragen, nach deren Lektüre man Punkte nach dem Muster von Schulnoten vergeben darf. Wer bewertet, kriegt manchmal auch noch einen kleinen Rabatt bei der nächsten Buchung – was sicher dazu verleiten soll, etwas bessere Noten zu geben, als es eigentlich angebracht gewesen wäre.

Wie war das früher?

Man fragt sich heutzutage, wie gastronomische und Beherbergungsbetriebe es überhaupt ins 21. Jahrhundert geschafft haben. Wie haben sie die 1960er-Jahre überlebt, wie die 1970er, als noch weit weniger bewertet und um Bewertung gebeten wurde als heutzutage?

Vielleicht hat es ja den Betrieben damals einfach gereicht, dass die Gäste wiedergekommen sind. Oder die Gäste haben ihre Zufriedenheit übers Trinkgeld ausgedrückt, was zumindest dem Zimmerservice und den Kellnerinnen auch heute noch weitaus lieber sein dürfte als ein säuberlich ausgefüllter Bewertungszettel, der irgendwo im Nichts ver­sandet.

PS: Darf ich fragen, wie Sie diesen Beitrag bewerten?

Autor Walter Schmidtaus Saarbrücken ist Diplom-Geograf und hat mehrere Sachbücher verfasst. Er arbeitet zudem unter anderem auch für diese Zeitung als freier Journalist. (Berner Zeitung)

Erstellt: 29.03.2016, 14:22 Uhr

Und die Bewertenden?

Die Bitten um Bewertung sind das eine, die Bewertenden das andere. Unter anderem für Hotels und Restaurants sind auf Internetportalen die wertenden Kommentare ja nachzulesen. Diese geben tiefe Einblicke – aber eben nicht nur in die benoteten Häuser, sondern auch den Zustand der Menschheit.

Dabei soll nicht in Abrede gestellt werden, dass Bewertungen anderer durchaus hilfreich sein können, wenn man zum Beispiel in einer unbekannten Stadt ein Hotel sucht. Jedenfalls dann, wenn mehrere Dutzend oder gar Hundert Bewerter Noten verteilt und nicht nur zwei, drei dem Haus einen Gefälligkeitsdienst erwiesen haben. Die Mehrheit hat, wie man hinlänglich weiss, keineswegs immer recht, aber in dieser Sparte ist doch einigermassen verlässlich, wenn ein Hotel oder ein Restaurant überwiegend positiv oder auch überwiegend kritisch beurteilt wird, wobei allerdings immer berücksichtigt werden sollte, welche Ansprüche und individuellen Vorlieben man hat.

Auch nicht unwesentlich ist die Positionierung und Klassifizierung des Hauses. In einem Zweisternhotel beispielsweise die fehlende Minibar zu beklagen, ist absurd, weil das gar nicht zum vorgeschriebenen Standard gehört. Viele lärmende Kinder im Frühstücksraum können einen nerven – aber nicht, wenn sich das Hotel klar als familienfreundlich ausgibt.

Dass es dort, wo es viele gute Noten gibt, immer auch markante Ausreisser nach unten hat, ist an sich noch nicht ungewöhnlich. Allen Leuten recht tun geht niemals. Schade nur, dass eine niedermachende Kritik mehr haften bleibt als neun lobende Kommentare. Wahrscheinlich liegt es in unserer Natur, dass die Nörgler am ehesten Gehör finden (und einem so nebenbei gleich alles vergällen). Vielleicht liegt es auch daran, dass Lob meistens in wenigen Worten ausgedrückt wird («alles prima»), Tadel hingegen zu halben Romanen sich auswachsen kann.

Was aber sind das für Leute, die sich die Finger wund schreiben und wütende und/oder beleidigende Tiraden absondern, weil sie im Badewannenabfluss ein Haar gefunden haben oder die Auswahl an Fruchtsäften auf drei begrenzt war oder man ihnen ein angeblich schreiendes Unrecht angetan hat? Schwer zu sagen, und man kann kaum verallgemeinern. Einen Verdacht aber darf man hegen: Es fehlt solch ich-ich-ich-­bezogenen Leuten an der Vorstellungskraft, dass ihre Bewertung oft mehr über sie selber aussagt als über das, was sie bewertet haben. Oder sie haben zwar diese Vorstellungskraft, es ist ihnen aber vollkommen egal, was andere über sie denken. Ob mit oder ohne Vorstellungskraft, schwer erträgliche Leute sind ziemlich sicher beide. (Hans Graber)

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